个人简介

保罗·蒂姆（Paul R. Timm）美国杨百翰大学万豪管理学院教授。撰写过40余本有关客户忠诚度、人际关系、管理沟通以及自我管理方面的著作，其作品已被译成十多种语言，深受各国读者欢迎。 负责编写并主讲由Jack Wilson & Associate公司制作的一系列视频培训课程。 曾在施乐（Xerox）和南方贝尔（Bell South）等企业任职，也曾领导过Prime Learning, Inc.这样的小型组织，还服务过驻越美军中的一家直升机制造商，拥有30多年的组织体验。

内容简介

您的企业是否遭遇过这样的问题：
·看似满意的客户，一旦看到对手的促销和折扣，跑得比谁都快……
·总是有客户抱怨企业的电话服务机械化、反应迟钝，打个电话还要颇费周折……
·精心设立的企业网站，不但没有降低服务成本，反而招致服务不周的骂名……
·想要倾听客户心声，发出去的意见反馈卡却石沉大海，没有回音……
·使出浑身解数也不能安抚失望的客户，只能眼睁睁地看着口碑受损，客户流失……
本书向你展示了一个清晰、实用的培养赢得客户满意和忠诚所需的技能、态度和思维模式的过程。这一过程包括获得以下态度和技能：
·高度关注客户服务所面临的机遇和挑战..
·收集强化绩效之反馈意见的意愿和能力
·调动客户积极性的具体行为
·实现卓越服务的电话沟通技巧
·创建让客户满意的友好型网站、个性化电子邮件以及明晰的书面讯息的能力
·应对及挽回不满意客户的工具
·理解超越客户期待的重要意义
·在价值、信息、便利性和速度方面超越客户期待的具体技巧，由此营建更高的客户忠诚度
·领导、拓展和授权服务过程的能力
·个人成功和职业成功的具体行为
·追求服务卓越中管理他人的技巧……