个人简介

张凌云，男，中国致公党员，教授，硕士研究生导师。毕业于华东师范大学地理系，获南开大学经济研究所旅游经济专业经济学硕士学位。曾赴英国萨利大学访问研究。现任北京第二外国语学院旅游发展研究院院长，兼任中国社会科学院旅游研究中心特约研究员、国家旅游局中国旅游研究院学术委员会委员、中国地理学会旅游地理专业委员会委员、北京旅游学会常务理事和《旅游学刊》特约学术委员。 　 研究领域：旅游学基础理论、旅游经济、旅游地理、旅行社企业管理、旅游目的地和旅游景区、旅游电子商务、旅游政策法规。 主要科研成果：主持了“北京建设中国首旅游目的地的空间布局战略与对策研究”、“世界旅游强国内涵及指标体系”等省部级科研项目。出版了《旅游景区景点管理》、《滑雪旅游开发与经营》、《台湾地区旅行社的经营与管理》、《共同的声音：世界旅游宣言》、《世界旅游市场分析及统计手册》、《旅游规划》、《旅游电子商务》、《饭店业国际法律实务》、《生态旅游》、《旅游业市场营销》、《旅游业法律与案例》、《饭店项目评估与可行性分析》、《旅游地理学》、《世界旅游市场分析与统计手册》、《北京建设中国首选旅游目的地空间布局战略与对策研究》等10多本专著和译著，在国内外刊物或论文集上发表论文和专业文章百余篇。

内容简介

随着我国国民旅游的快速发展，旅游已成为居民生活的重要组成部分，旅游业作为现代服务业也越来越受到各地政府的重视。
本书介绍了旅行社服务质量管理的基础概念和相关理论，并结合具体案例予以说明。全书内容涵盖旅行社业务的前台（销售人员、导游、投诉管理者）、后台（计调人员）等多项业务范围。对于从事旅行社经营管理人员来说，本书具有一定的理论参考价值和指导实践意义。